石家莊鐵路技校（石家莊鐵路學校）是一所專業的鐵路行業辦學，學校開設有鐵路客運，鐵道供電，鐵道信號等鐵路及地鐵相關專業。其中鐵路客運也就是鐵路乘務員培訓是我校課程的一大亮點。下面我們來為大家說說鐵路乘務員必備的溝通技巧有哪些？
交談時用詞要恰當、靈活。在為旅客服務時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，正規流程說出來的話能夠通俗易懂。
態度誠懇、親切。在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，態度誠懇。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。
聲音要溫柔、動聽。乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。
體態語要謙遜、親和。體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。
商討式語氣是乘務員在進行協調時經常用到的一種交談方式。用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協助完成一項工作。在使用商討方式交談時，一定要注意意思的表達，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應先肯定商討的對象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時覺得自己也做了件助人為樂的好事。
征求式語氣是乘務員在服務工作中最常用到的。在向旅客提出要求時，乘務員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會讓旅客感到自己得到應有的尊重，自然也就會配合乘務員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時，乘務員要靈活機動，如果詢問結果不成，應當更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關系硬化，不利于事情的解決。
懇求式語氣一般用于乘務員處于弱勢時，通過懇求的語言，“以情動人”，松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰術。
委婉式乘務員在服務過程中，常會遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題，可以用委婉式語氣與旅客交談。對于無禮取鬧的德旅客，乘務員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導他。
看到了以上技巧，石家莊鐵路技校的同學們還有那些沒有做到呢？趕快努力吧！
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